CONSULTORÍA ESTRATÉGICA EN TECNOLOGÍAS
DE LA INFORMACIÓN Y COMUNICACIONES
Las operadoras de telecomunicaciones pueden obtener
información muy importante sobre sus clientes,
pero por diversos motivos, aún no han podido
extraer y explotar todo el valor estratégico y rentabilidad
económica de dichos datos. Los datos son tanto estructurados
(perfil del cliente, peticiones de servicios, tarificación,
incidencias técnicas generadas, etc.), como no
estructurados (documentos, vídeos, imágenes, contenido
Web, localización, presencia, DPI, señalización SIP/Diameter/
SS7, “logs”, grabaciones del “contact center”, etc.)
y parcialmente estructurados (perfil del cliente enriquecido
con CDRs o “call data records” e información externa
como blogs, foros, redes sociales, etc.). Los operadores
tienen información demográfica del cliente, saben dónde
vive, saben dónde está, cuándo se conecta, cuánto
ancho de banda consume, qué sitios Web visita, qué
aplicaciones utiliza, etc. Mediante DPI (Deep Packet Inspection)
incluso podrían obtener información adicional
en tiempo real sobre las necesidades y los gustos e intereses
del cliente, si bien actualmente se encuentran limitados
por cuestiones legislativas sobre privacidad y confidencialidad.
Toda esta información adquirida de diversas
fuentes debe ser organizada y luego analizada para dar
soporte a la toma de decisiones.
Para las operadoras de telecomunicaciones, “big data” va a suponer nuevas inversiones, pues aumentará el tráfico de las redes y la demanda de sistemas “cloud”. Serán necesarios nuevos conocimientos, plataformas hardware, herramientas software y procesos operativos y comerciales. En especial, es necesaria una renovación de su tradicional infraestructura de tecnologías de información y comunicación y ser más flexibles, imitando lo máximo posible el modelo de sus competidores OTTs (Over-The- Top), que pueden ofrecer nuevos servicios sin grandes inversiones y en muy poco tiempo.
De este modo, “big data" supone grandes retos para las operadoras, pero también una gran oportunidad. En efecto, “big data” es una poderosa tecnología que pueden explotar para predecir y reducir el ratio de abandono de clientes, impulsar la fidelidad de éstos mediante ofertas especiales o que combinen diversos productos, proporcionar productos y servicios personalizados, mejorar la eficiencia interna, optimizar la infraestructura de red, etc. La información obtenida, puede ser además utilizada para ofrecer nuevos productos y servicios a empresas. Por ejemplo, Telefónica Dynamic Insights está comercializando en el Reino Unido el servicio “Smart Steps”, que utiliza datos agregados y totalmente anónimos de la red móvil. Estos datos permiten a las empresas privadas y organismos públicos medir, comparar y comprender qué factores influyen en el número de personas que visitan un determinado lugar en cualquier momento. Esto puede ser utilizado, por ejemplo, por establecimientos comerciales, para realizar ofertas puntuales adaptadas a cada una de sus tiendas y determinar las mejores localizaciones y los formatos más apropiados para la apertura de nuevas tiendas. Se trata claramente de un aspecto diferenciador respecto a otras ofertas OTT, porque las operadoras pueden obtener muchos más datos y más fiables que éstos.
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