CONSULTORÍA ESTRATÉGICA EN TECNOLOGÍAS
DE LA INFORMACIÓN Y COMUNICACIONES

CONSULTORIA EN REDES Y SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES






Estado de la e-Administración en España

Autor: Ramón Jesús Millán Tejedor

Publicado en Manual Formativo nº 47, ACTA, 2008

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IntroducciÓn

La productividad es difícil de definir y de medir, a pesar de ello, el concepto de “productividad” es uno de los más relevantes a la hora de realizar análisis de procesos económicos, ya que está íntimamente relacionado con el potencial de crecimiento económico y la competitividad, así como con la tasa de inflación y los estándares de vida, indicadores económicos fundamentales. El aumento de la productividad se consigue al obtener mejores resultados invirtiendo menos recursos. Hoy en día, la disponibilidad, rapidez y flexibilidad que ofrecen las TIC (Tecnologías de la Información y Comunicaciones) a los distintos sectores empresariales favorecen la optimización de muchos de sus procesos operativos, lo que permite un incremento de la rentabilidad y competitividad.

La inversión en TIC, acompañada de la adaptación de los procesos de trabajo y la formación adecuada de los empleados en nuevas tecnologías, se traduce en un mejor empleo de los recursos empleados en el proceso productivo y en el descenso de los costes asociados, en principio, relacionados con recursos humanos y materiales. Hoy en día, existen cifras como las proporcionadas por la OCDE que demuestran la clara y directa relación existente entre las TIC y la productividad. Concretamente, es evidente en el caso de Europa, que ha visto ralentizado su crecimiento económico respecto a Estados Unidos ya que las empresas europeas han invertido en TIC menos y más tarde que las norteamericanas.

El mundo del futuro es un mundo en Red, un mundo interconectado entre los ciudadanos, las empresas y las Administraciones, que permitirá aumentar las eficiencias, agilizar procesos, en definitiva, ser más competitivo, eliminado barreras de espacio y tiempo. La implantación de la e-Administración es una prioridad para todos los Gobiernos de los países más desarrollados, existiendo un consenso total en que ésta es de vital importancia para el desarrollo social y crecimiento económico.

Las Administraciones públicas de todo el mundo se enfrentan a un importante reto desde hace años: satisfacer las expectativas de sus ciudadanos y empresas, en especial en lo relativo a la mejora del servicio de atención y la mejora de su productividad. Sin embargo, este objetivo sigue sin cumplirse en la gran mayoría de ellos. La introducción de las TIC en las Administración mejora notablemente la calidad del servicio de atención a ciudadanos y empresas, accediendo a los servicios de la Administración de una forma más cómoda, en menos tiempo y con menos gastos. Es decir, la implantación de las TIC es importantísima en la Administración, pues la mejora de la productividad impacta en todos los sectores económicos del país en cuestión, aunque como es lógico, no todos los sectores de actividad empresarial ni todas las empresas se ven beneficiados del mismo modo.

El objetivo de este informe es demostrar que la aplicación de las TIC en la Administración pública española influye muy positivamente en el desarrollo social y económico de todo el país. España es uno de los países desarrollados más retrasados en la implantación y uso de las TIC, lo cual es un freno enorme a la mejora productiva de la economía y a la mejora de la calidad de vida de los ciudadanos. Según diversos informes de todo tipo de organismos e instituciones trabajamos más horas que nuestros colegas europeos pero no las sacamos tanto partido como ellos y es un efecto que además se está agravando en los últimos años. Estos informes también reflejan que la mejora de la productividad en España pasa por la inversión en innovación y en la cualificación de los trabajadores. La Administración juega un papel primordial para fomentar el uso de las TIC por los ciudadanos y empresas. El informe muestra los beneficios de la implantación de las TIC en la Administración, el grado de desarrollo de la Administración electrónica en España, y las principales barreras que se está encontrando el Gobierno para la implantación en nuestro país.

El papel de la AdministraciÓn en la adopciÓn de las TIC

Las TIC ofrecen a los Gobiernos y Administraciones públicas importantes oportunidades de mejorar el modo en que se proporcionan los servicios que los ciudadanos y las empresas precisan de la Administración. Los servicios electrónicos ofrecen una mayor flexibilidad y potencia al usuario a la vez que mejoran la gestión interna de los procesos y procedimientos. Bajo este escenario, la aplicación de las TIC al campo a la Administración puede contribuir muy positivamente al desarrollo social y al crecimiento económico, dos de los pilares básicos del tan deseado desarrollo sostenible.

En el nuevo paradigma tecnológico de la Sociedad de la Información, las Administraciones tienen un papel fundamental en el que se configuran como el motor para la introducción y aplicación de las nuevas tecnologías. Para ello las Administraciones públicas deben trabajar en dos líneas principales de actuación:

Sin duda, estas actuaciones tendrán efectos sociales muy importantes a medio-largo plazo, que se traducirán en un incremento de la productividad de la función pública así como de la calidad de vida de los ciudadanos, un mayor desarrollo socio-económico y una mayor cohesión social.

Concepto de e-AdministraciÓn

La Administración electrónica (e-Administración), conocida habitualmente en habla inglesa como e-Government (aunque la traducción literal sería e-gobierno), hace referencia a aquellos mecanismos electrónicos que permiten la prestación de servicios públicos de la Administración tanto a los ciudadanos como a las empresas. Podría asimilarse a la creación de una “ventanilla virtual” única que permitiera la prestación de todos los servicios públicos haciendo uso de la interactividad, rapidez, eficiencia y personalización que ofrecen las nuevas tecnologías.

El término e-Administración no debe ser confundido con el de e-Democracia, que hace referencia a los procesos electrónicos o informáticos que permiten la participación ciudadana en la vida política, mediante el uso de las TIC, ya sea de forma directa en la toma de decisiones políticas, o por medio de sus representantes, según el modelo de democracia considerado.

El concepto de e-Administración es aplicable a todos los niveles de la Administración, tanto al Gobierno central, como a las Comunidades Autónomas y a los Ayuntamientos, así como a los servicios públicos (educación, sanidad, justicia, etc.).

Beneficios de las TIC en la AdministraciÓn

Gracias a los servicios denominados como e-Administración se pretende ofrecer una prestación más eficaz y de mayor calidad, ahorrar costes, reducir los plazos de espera y mejorar la transparencia de los procesos, tanto a los ciudadanos como a las empresas. Existen servicios públicos orientados a los ciudadanos (permisos de construcción, certificados de nacimiento y matrimonio, notificación de cambios de domicilio, declaración de la renta, etc.) y orientados a la empresa (contribución social para empleados, registro de nuevas compañías, impuestos, etc.). En el año 2006 más de 8 millones de españoles demandaron servicios de e-Administración, siendo el servicio de declaración de la renta de las personas físicas el más exitoso. En cuanto a las empresas, más del 62% de las empresas españolas con más de 10 empleados han demandado servicios de e-Administración.

El desarrollo de la e-Administración ofrece una serie de ventajas socio-económicas indudables, derivadas de la rapidez y flexibilidad con la que se realizan los trámites administrativos, la simplificación de la burocracia, el aumento de la eficiencia, ambientales, etc.

Ventanilla unica empresarial

Figura 1: Portal para la creacion de nuevas empresas

Mejora de la calidad de vida de los ciudadanos

El objetivo principal de la e-Administración es facilitar el trabajo y las tareas diarias de la gran mayoría de la población: ahorro de tiempo en gestiones burocráticas sin esperar colas, pago de impuestos sin desplazarse del trabajo o de casa, etc. Según los cálculos efectuados por el Gobierno, la Administración electrónica ahorrará a cada ciudadano 300 euros al año.

Las necesidades de relación entre los ciudadanos y la Administración pública son muy grandes ya que existe una gran cantidad de trámites administrativos que los ciudadanos deben realizar en su vida cotidiana. Las dos deficiencias más corrientes en este sentido son el elevado número de organismos diferentes que hay que visitar para realizar ciertas gestiones y el número de veces que se solicita la misma información por parte de los organismos públicos. Gracias a las TIC se han introducido servicios de ventanilla única con información compartida e integrada que ayudan a simplificar estos problemas.

La tramitación online reduce el tiempo de respuesta de la Administración y el tiempo que debe emplear el ciudadano en el desplazamiento y en la espera de colas, sobre todo en  aquellos servicios que requieren más de una gestión. Además el ciudadano puede conocer en cada momento el estado de sus procesos administrativos por correo electrónico o mediante mensajes cortos al móvil. Mediante este tipo de servicios se ahorran desplazamientos y se facilita la disponibilidad de los servicios en todo momento y lugar. Todo esto redunda en una mayor comodidad para el ciudadano.

Gracias al uso de la e-Administración es posible una mayor interacción con el ciudadano, el cual puede participar activamente en el desarrollo y mejora de los servicios. El papel de la Administración local es vital en este sentido, por lo que la gran mayoría de los portales de los ayuntamientos suministran información muy cercana al ciudadano: callejeros, transporte público, programa de fiestas, etc.

Mejora de la productividad de las empresas

Por otra parte, la Administración juega también un papel esencial a la hora de facilitar el ingreso de las empresas en la Sociedad de la Información. La digitalización de servicios de solicitudes y autorizaciones, de contribución social, de pago de impuestos, etc., ayuda en gran medida a que poco a poco la empresa tenga que ingresar en la Sociedad de la Información con las ventajas que ello reporta a la sociedad en general.

Al integrarse todos los elementos en un sistema de información global, se pueden prestar servicios más eficientes y personalizados y simplificar las operaciones. Las empresas son uno de los agentes más favorecidos por esta simplificación.

La adopción y utilización de las TIC por parte de las empresas, explica buena parte de los incrementos de productividad y crecimiento económico en general, ya que estas tecnologías han traído consigo la aparición de oportunidades para el desarrollo de nuevos negocios y la mejora de los procesos de negocio de los ya existentes, en especial: el comercio a por mayor y al por menor, los servicios financieros y los seguros, los servicios en las áreas funcionales de la empresa y la investigación y el desarrollo. La mayor parte de las actividades económicas pueden obtener ventajas del uso de las TIC, por la posibilidad de reducir costes, la utilización más eficientemente sus recursos y la posibilidad de ampliar mercados. Esto además, posibilita que los ciudadanos se beneficien de productos de mayor calidad a precios más bajos. Sin embargo, a la hora de medir este incremento de forma macroeconómica, puede haber sesgos de información, ya que el incremento en TIC puede producir incrementos de productividad, pero esta puede disminuir por otro tipo de cuestiones: empeoramiento del nivel educativo, incidencia de crisis económica en otros sectores, etc.

Reducción de barreras sociales

Además de solventar este tipo de deficiencias, la aplicación de las TIC a la Administración tiene un impacto muy importante en la sociedad en su conjunto, pues su uso en ciertos servicios puede favorecer la integración de colectivos con necesidades especiales (personas con dificultades motoras y sensoriales, personas que residen en zonas rurales, personas trabajadoras cuyo horario laboral coincide con el de la Administración, etc.). La teleeducación, el teletrabajo y la teleasistencia y telemedicina, junto a la e-Administración, permiten que estos colectivos puedan mejorar sustancialmente su calidad de vida.

La e-Administración es especialmente importante para la integración social de las personas con algún tipo de discapacidad, permanente o transitoria. Un importante aspecto de la discapacidad es la heterogeneidad, es decir, la discapacidad de una persona y las consecuencias para su vida, muy probablemente nada tenga que ver con las de otra persona, aun cuando aspectos fisiológicos o psicológicos sean similares. Se han de tratar por separado discapacidades visuales, auditivas, del habla, físicas, intelectuales y, por último, en un apartado especial sobre las discapacidades asociadas al envejecimiento. Según datos del INE (Instituto Nacional de Estadística), en España se estiman que viven 3,5 millones de personas con algún tipo de discapacidad permanente, el 9% de la población. Las TIC son un importante instrumento para que estas personas vean facilitadas sus necesidades de comunicación y mejoren su autonomía y calidad de vida, así como para atenderles en situaciones de emergencia, ofreciendo para ello soluciones tecnológicas más avanzadas que respecto a otros usuarios, como: reconocedores de lenguaje natural, conversores texto-voz, teclados virtuales, videotelefonía, etc.

Reducción del impacto medioambiental

El uso irresponsable del papel trae como consecuencia enormes desventajas: restricciones a la movilidad y el teletrabajo, ineficiencia en las organizaciones, barreras al conocimiento, la obligación de disponer de un espacio de almacenamiento físico como archivo documental, los costes económicos y de ineficacia de los procesos, etc. Tampoco hay que olvidar los impactos ambientales de su fabricación: tala de árboles, consumo energético, consumo de agua, vertidos contaminantes, residuos, etc. El ahorro de papel gracias a la e-Administración supone una reducción del impacto ambiental asociado a la fabricación y reciclado del papel, así como un ahorro de costes y aumento de productividad asociados a las nuevas oportunidades de movilidad y colaboración.

Por otra parte, teniendo en cuenta que el transporte es el sector que más contribuye con sus emisiones al efecto invernadero y a la contaminación atmosférica, la conectividad y movilidad que permiten la e-Administración favorece en gran medida la reducción de desplazamientos, lo que supone un aspecto altamente positivo para la reducción de las emisiones de CO2 y otros gases nocivos para el medioambiente.

El uso de Internet que hace la e-Administración es además un potente instrumento para divulgar información a nivel mundial. También lo es para la concienciación sobre el grave problema ambiental del cambio climático, y para la difusión de buenas prácticas de ahorro energético, aplicables en el día a día de los ciudadanos, en lo que se refiere a climatización, alumbrado, transporte, etc.

Mejora del servicio proporcionado por la Administración

La e-Administración supone una mejora del servicio prestado a la sociedad por las Administraciones públicas, redundando tanto en una mejora de imagen, como en una mayor agilidad y eficiencia de sus procesos internos. No obstante, también supone otros beneficios, como la disminución de errores, la mejora de las relaciones con los empleados y entre las Administraciones públicas, y ahorros importantes de costes.

Las Administraciones gestionan grandes cantidades de datos, por ello, uno de sus principales problemas tiene que ver con el manejo de los mismos, fundamentalmente en lo referente a los errores en su recopilación. Gracias a sistemas informáticos con capacidad de chequear la información introducida, se pueden reducir estos errores, ahorrando tiempo y mejorando el servicio ofrecido al usuario final.

Las nuevas tecnologías permiten que los empleados de la Administración estén informados en tiempo real de las nuevas normas y directrices de cada organismo. A pesar de que muchos colectivos de empleados se sientan amenazados por las TIC, la realidad es que éstas son una herramienta para desempeñar mejor su trabajo. En el caso de España, la descentralización de la estructura administrativa supone una complejidad adicional frente a países con estructuras administrativas más centralizadas. Las relaciones entre los diferentes organismos de la Administración pública también se ven simplificadas en gran medida, redundando los beneficios de estas actuaciones no sólo en la propia Administración sino también en las empresas y ciudadanos usuarios de los servicios.

Aunque inicialmente la aplicación de las TIC a los procesos de la Administración se realizó con el objetivo de mejorar el servicio y ofrecer canales alternativos para la prestación de servicios a la sociedad, en la actualidad el ahorro de costes también se ha convertido en un objetivo posible. A medio-largo plazo los beneficios que pueden alcanzarse en este sentido son notables: menores tiempos de respuesta, ahorro de papel (formularios, resguardos, informes, extractos, etc.), reducción de los gastos postales, menores gastos de transporte, necesidad de menos personal, etc.

Grado de desarrollo de la e-AdministraciÓn

En términos generales, la madurez de la e-Administración ha aumentado espectacularmente desde el año 2000. En la mayoría de los países los avances más rápidos se produjeron durante los primeros años en los que se pusieron en marcha programas específicos. En el ámbito mundial, la e-Administración sigue estando liderada por Canadá, seguida por Singapur y Estados Unidos.

El objetivo del Gobierno es que los ciudadanos puedan realizar todas sus gestiones administrativas por medios electrónicos, de forma que los Ministerios, las Comunidades Autónomas y los Ayuntamientos estarán obligados a ofrecer sus servicios por Internet, teléfonos móviles, televisión digital o cualquier medio electrónico futuro. La Administración central tendrá que haber contraído plenamente esta obligación a finales de 2008, como muy tarde, mientras que las Comunidades Autónomas y los Ayuntamientos dispondrán de dos años más, hasta 2010.

Estado de la e-Administración en España respecto al resto de Europa

La Comisión Europea, a través del programa IDABC (Interoperable Delivery of european eGovernment services to Public Administrations, Businesses and Citizens) realiza periódicamente un benchmarking del grado de desarrollo de la Administración electrónica en la Unión Europea. En la elaboración del informe, que forma parte del sistema de medición de la Comisión Europea para el “Plan i2010” para el desarrollo y mejora de la e-Administración, se tienen en cuenta 20 servicios públicos básicos, como la presentación de la declaración de la renta, la búsqueda de empleo, la renovación de documentos personales, la obtención de certificados de nacimiento y matrimonio, la matriculación de vehículos o el acceso a bibliotecas públicas. Estos servicios han sido elegidos por agrupar un conjunto de acciones que los ciudadanos realizaban habitualmente en su relación con la Administración, y de ahí la importancia de su desarrollo en todos los países de la Unión Europea. Se mide tanto el grado de disponibilidad como el de sofisticación de cada uno de estos servicios, enumerados en la Tabla 1.

Servicios públicos para ciudadanosServicios públicos para empresas
  • Permisos de construcción.
  • Certificados de nacimiento y matrimonio.
  • Notificación de cambios de domicilio.
  • Documentos personales.
  • Servicios relacionados con la salud.
  • Registro de coches.
  • Seguridad Social.
  • Servicios de búsqueda de empleo.
  • Inscripción de enseñanza de nivel superior.
  • Acceso a los catálogos de bibliotecas.
  • Declaración de la renta.
  • Declaraciones a la policía.
  • Solicitud y autorizaciones de aduana.
  • Contribución social para empleados.
  • Registro de nuevas compañías.
  • Solicitudes públicas.
  • Impuestos.
  • Declaración y notificación del IVA.
  • Envío de datos a oficinas estadísticas.
  • Declaración de derechos de aduana.

Tabla 1: Servicios básicos para medir el desarrollo de la e-Administración.

El nivel de disponibilidad de los servicios públicos online en España en septiembre de 2007 era del 70%, con un avance de 15 puntos porcentuales respecto al año 2006 (55%) y 12 puntos porcentuales por encima de la media europea (58%). Con este resultado, España se sitúa en la novena posición del ranking, formado por 31 países europeos, empatada con Estonia, Francia e Italia y por encima de países como Holanda, Finlandia, Bélgica o Dinamarca. Lideran el ranking de disponibilidad Austria, Malta, Portugal y Eslovenia, estando a la cola Bulgaria, seguida de Suiza.

El grado de sofisticación de los servicios alcanza un 84%, frente al 76% de la media europea. En este caso lideran el ranking Austria, Malta, Eslovenia y Portugal, estando a la cola Bulgaria, seguida de Polonia. En los servicios para ciudadanos es donde existen más posibilidades de mejora, pues la sofisticación de los servicios para empresas es notablemente superior.

Hay que aclarar, no obstante, que esta medida no tiene en cuenta la especial ordenación territorial de España basada en Comunidades Autónomas que dificulta alcanzar el mismo grado a nivel nacional. Esta comparativa también revela que los servicios dirigidos a las empresas son notablemente superiores a los dirigidos a los ciudadanos, tanto por su disponibilidad como por su sofisticación.

La e-Administración en la Administración General del Estado

El Informe REINA elaborado por el Observatorio de las Telecomunicaciones y de la Sociedad de la Información presenta un análisis cuantitativo del sector de TIC en la Administración del Estado recogiendo los agregados económicos e indicadores más significativos del mismo, junto con las características más representativas del parque de recursos informáticos, efectuando al mismo tiempo un contraste con los relativos a otros sectores públicos y privados. El último informe disponible es el informe "REINA 2007".

Portal ciudadano de la Administracion General del Estado

Figura 2: Portal del Ciudadano de la Administración General del Estado

Los tres capítulos del Presupuesto General del Estado que recogen gastos e inversiones en TIC son el Capítulo 1 que recoge el gasto público en personal TIC, el Capítulo 2 que recoge los gastos en bienes corrientes y servicios TIC, incluyendo desde reparaciones de ordenadores hasta el coste de las comunicaciones o la subcontratación de servicios informáticos, y el Capítulo 6 de inversiones reales TIC. La primera impresión que se obtiene al medir en términos nominales la evolución de estos tres Capítulos es que en los últimos años ha existido una tendencia creciente de gasto e inversión en nuevas tecnologías, tal y como se puede observar en la Figura 3. En el año 2007, el Estado ha presupuestado 1.702 millones de euros para los tres conceptos anteriores, desglosados en 258 millones para el Capítulo 1, 657 millones para el Capítulo 2, y 787 millones para el Capítulo 3. Estos datos implican que el Estado en España destina un 4,5% del presupuesto total a TIC.

Evolucion presupuesto TIC en terminos nominales

Figura 3: Evolución del presupuesto español en TIC en términos nominales (1997-2007).


Evolucion del presupuesto TIC en terminos reales

Figura 4: Evolución del presupuesto español en TIC en términos reales (1997-2007).

Sin embargo, esta tendencia no es tan clara si se ajusta el presupuesto TIC por la inflación. De hecho, tal y como aparece en la Figura 4, el presupuesto TIC en términos reales crece hasta el año 2001. A partir de esta fecha, el presupuesto real TIC cae de tal forma que a pesar de cierta recuperación, los niveles actuales de inversión y gasto real en nuevas tecnologías se encuentran por debajo de los del año 2001. Es especialmente relevante el estancamiento e incluso ligero descenso de los gastos en personal TIC, que en los presupuestos de 2007 se encuentra en términos reales por debajo de los niveles de 1997. También ha de tenerse en cuenta que la Administración Estatal española durante varios años no ha ejecutado completamente el gasto e inversión planificada en TIC, con una media desde 1997 del 91,3%. Este freno a la inversión y gasto TIC en términos reales de los últimos años, podría explicar ciertas dificultades en la implantación de algunos planes y proyectos de desarrollo de la e-Administración en la Administración General del Estado.

Tabla 2: Presupuesto TIC en 2007 por secciones y tipo de gasto/inversión.

En la Tabla 2 se muestra el presupuesto TIC (en miles de euros) de la Administración General del Estado en el año 2007 desglosado Ministerios y tipo de gasto. El Ministerio del Interior es el que cuenta con un mayor presupuesto, seguido por los Ministerios de Defensa, la Seguridad Social y el Ministerio de Economía y Hacienda. Cabe destacar que estos cuatro organismos suman las dos terceras partes del presupuesto TIC total del Estado. Al desagregar el presupuesto por Capítulos se aprecia cierta asimetría entre los distintos Ministerios. La Seguridad Social ha sido la sección con mayor presupuesto en TIC. En años anteriores lo era el Ministerio de Defensa, estando la inversión principalmente destinada a la investigación y desarrollo de nuevas tecnologías y a los sistemas de comunicación militares. Por otro lado, el Ministerio con mayor dotación presupuestaria para el personal TIC es el Ministerio de Economía y Hacienda, lo cual tiene explicación en que es el ministerio con más servicios online disponibles y, además, son bastante sofisticados. El Ministerio con más gastos de comunicaciones es el de Interior, seguido por Defensa.

La e-Administración en las Comunidades Autónomas y Ayuntamientos

España cuenta con servicios de e-Administración muy avanzados dentro de la Unión Europea, como por ejemplo el e-DNI o la presentación digital de las declaraciones de varios impuestos. Sin embargo, salvo algunas excepciones, la mayoría de los servicios son prestados por la Administración General del Estado. El grado de desarrollo de la e-Administración en las Comunidades Autónomas, y sobre todo en los Ayuntamientos, se encuentra lejos del nivel alcanzado por la Administración General del Estado. No obstante, el clima de consenso y participación alcanzado con el Plan Avanza perfila un nuevo escenario en el que el Estado busca sinergias con el esfuerzo de las Comunidades Autónomas para logar así la deseada convergencia con los principales países europeos.

Portal del ciudadano de la Comunidad de Madrid

Figura 5: Portal del ciudadano de la Comunidad de Madrid.

El informe "eEspaña 2007" de la Fundación Orange analiza y elabora, siguiendo la metodología “eEurope” de análisis de la e-Administración en la Unión Europea, un ranking de los portales Web de las diferentes Comunidades Autónomas. El porcentaje medio de disponibilidad online de los servicios públicos es del 54%. La media de los servicios orientados a ciudadanos (16) es del 55%, mientras que la de los servicios orientados a empresas (10) es del 48%. Las Comunidades Autónomas más avanzadas son: Asturias (81%), Cataluña (69%), Andalucía (66%) y Madrid (64%). Las Comunidades Autónomas (se consideran también Ciudades Autónomas) que más deben mejorar sus portales son: Ceuta (22%), Melilla (23%) y Cantabria (44%). Las comunidades con un mayor grado de sofisticación de servicios, considerando el número de ellos cuya tramitación es totalmente electrónica, son: Asturias (16), Andalucía (10), Cataluña (10) y Madrid (9). Las Comunidades más retrasadas son Melilla (1), Ceuta (1) y Navarra (3).

Portal del ciudadano del Ayuntamiento de Barcelona

Figura 6: Portal del ciudadano del Ayuntamiento de Barcelona.

Barreras a la implantaciÓn de la e-AdministraciÓn

La Sociedad de la Información exige un cambio cultural en España y, en general, el resto de Europa, si no quiere verse definitivamente relegado con respecto a Estados Unidos y Asia en términos de competitividad y productividad. La receta para lograr esta transformación, pasa por incorporar más innovación, reformar el sistema educativo para fomentar valores como el riesgo, y apostar definitivamente por la sostenibilidad económica y ambiental.

Según el estudio InfoAGE elaborado por Astic, los principales problemas que desde hace años lastran el progreso de la e-Administración en España son la ausencia de una visión estratégica a la hora de aplicar las TIC en las organizaciones públicas, la descoordinación entre Administraciones, y el desigual desarrollo de la Administración electrónica en los distintos niveles de la Administración.

Falta de medios y conocimiento de ciudadanos y empresas

Las TIC están presentes en la actividad cotidiana de una gran mayoría de la población española. Por ejemplo, la mayoría de la población española, un 110,9% según datos de Red.es, dispone de un teléfono móvil. El uso de Internet aumenta rápidamente, alcanzando el 52% de la población y el 94,3% de las empresas. Sin embargo, también hay que tener en cuenta que hay ciertos sectores de la población que carecen de equipos informáticos y de conexión a Internet, lo cual es un serio obstáculo para el uso de los servicios administrativos online.

Una de las principales barreras que se dan a la hora de extender el uso de los servicios electrónicos es la falta de experiencia de los potenciales usuarios en el uso de ordenadores e Internet. De hecho, la gran mayoría de la población no tiene formación específica en el uso de las nuevas tecnologías, por lo que la Administración deberá fomentar el desarrollo de actividades formativas. En España existen diversas iniciativas a este respecto, como: la red C@pi de la Comunidad de Madrid, los Kioscos multimedia de Navarra, la red de Telecentros de Cataluña, etc.

En otras ocasiones, los potenciales usuarios no son conscientes de la disponibilidad de los servicios a través de Internet y, por lo tanto, no los usan. La Administración tiene la misión de publicitar dichos servicios y explicar las ventajas que supone utilizarlos.

En España, el 90% de las empresas tienen menos de 10 empleados en plantilla. En estos entornos empresariales es frecuente encontrar un amplio desconocimiento de las tecnologías y de su aplicación para obtener ventajas tangibles para sus negocios, entre ellas la mejora de su rentabilidad y un crecimiento sostenible de sus ingresos. Por ello, es importante establecer programas que den a conocer mejoras las económicas que se pueden alcanzar mediante el uso de las TIC en general, y la e-Administración en particular.

Es importante también que los empleados dispongan de un nivel adecuado de conocimientos tecnológicos, si se pretende que aprovechen los beneficios de la e-Administración, para lo cual pueden apoyarse en iniciativas institucionales emprendidas por Administraciones públicas y organizaciones empresariales.

Al margen de las habilidades en el uso de las TIC, otra de las barreras que pueden encontrarse en el uso de las nuevas tecnologías en el uso de la e-Administración es la desconfianza en la seguridad de los datos, sobre todo cuando implica información personal o susceptible de uso fraudulento. La Administración además de proveer a sus servicios del suficiente nivel de seguridad, algo que en la actualidad se consigue mediante la firma electrónica, debe realizar tareas informativas para aumentar la confianza en ellos.

Falta de usabilidad y accesibilidad de los servicios

La usabilidad es la medida de la facilidad de uso de un producto o servicio y en muchas ocasiones se trata de un aspecto olvidado en el diseño de los servicios de la e-Administración. Hay que tener en cuenta que generalmente los usuarios de los servicios no son un público especializado y necesitan que el diseño se adapte a sus conocimientos. No hay que olvidar tampoco la accesibilidad, ya que hay sectores de la población con dificultades especiales, como son personas con ciertas discapacidades. Por lo tanto, es esencial que la usabilidad y accesibilidad de los servicios cumplan unos estándares mínimos.

Necesidad de inversión y cambios organizativos en la Administración

El camino hacia la e-Administración precisa de numerosos cambios. A la inversión en la infraestructura necesaria (servidores, desarrollo o compra de software, etc.) se unen los gastos en los cambios organizativos y de formación del personal para adaptarse a las nuevas formas de trabajo. En muchas ocasiones el cambio cultural también tendrá un gran impacto y éste será difícilmente cuantificable.

Conclusiones

La Administración pública juega un doble papel para la introducción de las TIC en España: como ejemplo a seguir en la adopción y uso de las nuevas tecnologías y como agente con capacidad de fomentar y dinamizar la aparición de innovaciones así como la adopción generalizada de las mismas por el conjunto de la economía, mediante la adecuada gestión de los resortes políticos presupuestarios y fiscales.

La e-Administración facilita un acceso más flexible, cómodo y rápido a los servicios, simplifica los trámites burocráticos y aumenta la eficiencia, proporciona una mayor cercanía a los ciudadanos, permite el seguimiento de los trámites y acelera la entrada en la Sociedad de la Información tanto de los ciudadanos como de las empresas al mismo tiempo que fomenta la integración de los colectivos con necesidades especiales. Para la propia Administración el impacto también es muy positivo, ya que se disminuyen los errores, se mejoran las relaciones con los empleados y con otras administraciones públicas, se ahorran costes y se reduce el uso de papel.

Por lo tanto, la promoción y el desarrollo de la e-Administración constituyen una tarea esencial para asegurar una sociedad más desarrollada, con mayor calidad de vida y con un tejido empresarial más competitivo y dinámico. Puede decirse que el crecimiento de la productividad es un elemento importante del desarrollo sostenible, puesto que se basa en el principio de la eficacia económica (producir mejor con menos recursos) redundando todo ello en el bienestar social. Sin embargo, como hemos visto, la e-Administración española está aún bastante retrasada, de hecho se encuentra en la mitad de la clasificación de países de la Unión Europea en cuanto a la disponibilidad y sofisticación de servicios públicos a través de Internet, bastante distanciada de los países que lideran este ranking.

Se ha comprobado que en los últimos años, aunque la inversión y gasto TIC de la Administración ha crecido en términos nominales, si se considera su evolución en términos reales se ha producido un estancamiento e incluso ligero descenso, sobre todo en lo que concierne a gastos en personal TIC. Este freno a la inversión y gasto TIC en términos reales de los últimos años, podría explicar ciertas dificultades en la implantación de algunos planes y proyectos de desarrollo de la e-Administración española.

Además, el grado de desarrollo de la e-Administración en las Comunidades Autónomas, y sobre todo en los Ayuntamientos, se encuentra lejos del nivel alcanzado por la Administración General del Estado. La ordenación territorial de España, con una descentralización bastante grande respecto a otros países, es una barrera más a la implantación de la e-Administración.

Pero estas no son las únicas dificultades para la extensión de la e-Administración también lo son la falta de experiencia y seguridad, así como el desconocimiento de los servicios que se proporcionan por parte de la sociedad. En este sentido las soluciones vienen de la mano de acciones formativas y de difusión de las ventajas que reportan las nuevas tecnologías.

El reto del Gobierno es que la e-Administración esté totalmente implantada en la Administración central antes de finales de 2008, mientras que las Comunidades Autónomas y los Ayuntamientos lo hagan antes de 2010. Esperemos que el reto sea alcanzado, consiguiendo converger con los países más desarrollados tanto en productividad como en el grado de inserción en la Sociedad de la Información.

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Astic (Asociación Profesional del Cuerpo Superior de Sistemas y Tecnologías de la Información de la Administración del Estado) tiene por cometido principal la dirección y gestión de las Unidades y proyectos relativos a los Sistemas de Información y las Comunicaciones de las Administraciones Públicas.

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