El móvil multimedia como herramienta empresarial
Autor:
Ramón Jesús Millán Tejedor
Publicado
en Comunicaciones World nº 186, IDG Communications S.A., 2004
Introducción
Tecnologías y servicios habilitadores
Mejora de la relación con los clientes
Mejora de la relación con los empleados
Introducción
El número de usuarios de telefonía móvil en nuestro país alcanzó los 37,1 millones en el año 2003, alcanzando así una penetración del 88%. La batalla comercial entre las operadoras es cada vez más feroz. El terminal móvil es el aparato electrónico que más rápido está evolucionado tecnológicamente. Las mejoras hace unos años estaban enfocadas a conseguir diseños cada vez más sofisticados, baterías de mayor autonomía, pantallas más grandes; es decir, a mejorar su manejabilidad y vistosidad. Pero lo más característico de los últimos modelos son sus avanzadas capacidades multimedia, incorporando capacidades como: pantallas a color, sonidos polifónicos, cámara de fotos o joystick.
Siguiendo esta tendencia de integrar distintas funciones en un único dispositivo, los últimos ordenadores de bolsillo o PDA integran una tarjeta SIM para telefonía de voz y datos. Estos dispositivos cuentan además con agenda, bloc de notas, software de visualización de fotografías, calculadora, aplicaciones ofimáticas y lector de libros electrónicos, entre otras utilidades. Las PDA son más versátiles que los móviles y gracias a sus mayores pantallas, teclados más ergonómicos y sistemas de reconocimiento de escritura, facilitan más la utilización de herramientas ofimáticas y la navegación por Internet.
Todo esto, que ha hecho las delicias de los usuarios domésticos, sobre todo de los más jóvenes, ha supuesto que muchas empresas vean en estos terminales telefónicos un juguete más que una herramienta de trabajo. Esta percepción es totalmente irreal: los servicios de datos multimedia en el móvil son una potente herramienta empresarial aún por explotar. Las empresas suelen ir siempre unos años por detrás en la aplicación de los progresos tecnológicos, pero pronto descubrirán, si no lo han hecho ya, que este mercado va a suponer un gran ahorro de costes y nuevos medios de persuasión y fidelización de sus clientes.
La oferta de servicios móviles basados en datos de las operadoras y proveedores de contenidos es cada vez más amplia, permitiendo a las empresas gestionar de forma óptima sus recursos humanos y materiales, reemplazando los métodos tradicionales de trabajo por una nueva forma de entender los negocios basada en las nuevas tecnologías, potenciando la movilidad y comunicación entre los empleados. Por otro lado, estos servicios tienen la capacidad de poder personalizarse al cliente, adaptándose a sus realidades y necesidades en cada momento. El mundo empresarial es cada vez más cambiante, y sólo las empresas más flexibles y dinámicas son capaces de sobrevivir, y para ello son necesarias herramientas efectivas de comunicación.
Tecnologías
y servicios habilitadores
Evidentemente, para que los usuarios puedan disfrutas de nuevas aplicaciones centradas en el mundo de los datos, son necesarios nuevas tecnologías y servicios. Las principales tecnologías y servicios habilitadores de las nuevas aplicaciones multimedia de la telefonía móvil en las empresas son:
- El servicio de mensajes cortos o SMS (Short Message Service) es un estándar GSM incluido en la oferta básica de las operadoras que permite el envío de mensajes alfanuméricos de un máximo de 160 caracteres entre teléfonos móviles GSM.
- El protocolo de aplicaciones inalámbricas o WAP (Wireless Application Protocol) es un estándar que permite acceder a Internet desde terminales móviles GSM o GPRS con capacidades de WAP.
- El sistema general de paquetes por radio o GPRS (General Packet Radio Services), también conocida por 2,5G, es una tecnología que supone la irrupción de la conmutación de paquetes basada en el protocolo IP en el mundo de los datos sobre el móvil, alcanzando actualmente una velocidad de transmisión de datos de hasta 50 kbps frente a los 9,6 kbps de GSM. La red GPRS consiste en la misma red radio de GSM, con algunos elementos con capacidad de conmutación de paquetes adicionales. Con GPRS se facturará por cantidad de información transferida en vez de por tiempo de conexión como en GSM; esto posibilitará que el usuario esté continuamente conectado a Internet.
- El sistema de mensajería multimedia o MMS (Multimedia Message System) es un estándar que permite a los usuarios de teléfonos móviles GPRS con capacidades de MMS enviar y recibir en un mismo mensaje texto con formato, sonido, imágenes, animaciones y videoclips; hasta un tamaño máximo de 3 KB actualmente.
- El pago por móvil es un servicio que permite realizar pagos o transferencias utilizando cualquier tipo de móvil sobre la red GSM. El sistema se asocia a una o más tarjeta de débito o crédito y la seguridad está garantizada porque el número de dicha tarjeta no es nunca entregado y se utiliza un número de seguridad personal conocido únicamente por el usuario del terminal. La operación siempre es autentificada y confirmada mediante llamadas de voz automatizadas o mensajes cortos de texto.
- El servicio de localización GSM permite que la localización se realice a partir de la infraestructura de red GSM instalada, incluyendo el propio terminal móvil, sin necesidad de instalar módulos GPS. La única condición para que funcione es que el móvil esté encendido y tenga cobertura. Las ventajas de la localización GSM respecto a GPS son: el ahorro en la inversión en hardware, ya que cualquier móvil, por antiguo que sea, es válido; y que también funciona en interiores. La desventaja respecto a GPS es su menor precisión, del orden de 200 metros en zonas urbanas y de 5-20 km en las zonas rurales.
- La técnica de videostreaming permite ver vídeos o programas en directo sin tener que guardarlos previamente en el terminal. Es el último servicio en ser lanzado en España.
- El servicio PTT (Push To Talk) permite ofrecer aplicaciones semejantes al popular walkie- talkie sobre la red GPRS utilizando terminales móviles con esta capacidad. Del mismo modo que los walkie-talkies, el servicio PTT es unidireccional, por lo tanto, las personas involucradas en la conversación, no pueden hablar simultáneamente y deben esperar su turno para hacerlo. La señal PTT es transportada sobre el mismo canal IP que conecta al usuario a los servicios de Internet. El servicio está en proceso de estandarización y empezará a ser ofrecido en España durante el año 2004.
Mejora de la
relación con los clientes
La eficacia publicitaria de los
mensajes SMS, medida a través de la tasa de
respuesta, es de hasta cinco veces superior a la de otras acciones como
el
marketing directo. Las razones de su éxito son la sencillez
de uso, el bajo
coste y la universalidad. Para las empresas anunciantes, las ventajas
son,
entre otras, que es un soporte ideal para las promociones cuyo
público objetivo
sea joven y que les ofrece la posibilidad de conseguir bases de datos
para
futuras campañas. Evidentemente, la utilización
de MMS y el videostreaming, que
permite enviar o descargar respectivamente anuncios animados o
vídeos similares
a los que se pueden ver en televisión o Internet,
aumentará aún más la
capacidad de persuasión de los potenciales clientes.
Otra forma de mejorar la relación con los clientes, es la inclusión del SMS en los servicios de atención telefónica o de reserva de entradas u otros productos. Por ejemplo, Latinia ha puesto en marcha para Vía Digital un sistema para la gestión de las puntas de contratación de sus servicios de pago por visión. En los momentos de alta demanda, como puede ser las horas previas a un partido de fútbol entre el Real Madrid y el Barcelona, la única forma de no empeorar la calidad del servicio era aumentar el número de teleoperadoras. Con el nuevo software, los clientes sólo tienen que enviar un SMS con el código del encuentro, recibiendo después la confirmación del cargo de la compra a su cuenta corriente. Evidentemente, esto supone un ahorro para la empresa y la satisfacción del usuario, que no sufre la sobresaturación de líneas.
Del mismo modo, SMS se ha convertido también en un medio muy utilizado para acceder a servicios de información especializada y de participar en concursos, sorteos, encuestas y foros de opinión organizados por cadenas de radio y televisión, prensa escrita o portales de Internet. Son los denominados mensajes SMS Premiun, que podrían ser extrapolados al mundo de la empresa para efectuar acciones como encuestas o sorteos. Los MMS Premiun son también posibles, aunque actualmente estos mensajes no ofrecen la misma agilidad técnica y comercial que los SMS.
Figura
1: Comercio electrónico con el móvil.
Otra forma de mejorar la relación con los clientes, es la inclusión del SMS en los servicios de atención telefónica o de reserva de entradas u otros productos. Por ejemplo, Latinia ha puesto en marcha para Vía Digital un sistema para la gestión de las puntas de contratación de sus servicios de pago por visión. En los momentos de alta demanda, como puede ser las horas previas a un partido de fútbol entre el Real Madrid y el Barcelona, la única forma de no empeorar la calidad del servicio era aumentar el número de teleoperadoras. Con el nuevo software, los clientes sólo tienen que enviar un SMS con el código del encuentro, recibiendo después la confirmación del cargo de la compra a su cuenta corriente. Evidentemente, esto supone un ahorro para la empresa y la satisfacción del usuario, que no sufre la sobresaturación de líneas.
Del mismo modo, SMS se ha convertido también en un medio muy utilizado para acceder a servicios de información especializada y de participar en concursos, sorteos, encuestas y foros de opinión organizados por cadenas de radio y televisión, prensa escrita o portales de Internet. Son los denominados mensajes SMS Premiun, que podrían ser extrapolados al mundo de la empresa para efectuar acciones como encuestas o sorteos. Los MMS Premiun son también posibles, aunque actualmente estos mensajes no ofrecen la misma agilidad técnica y comercial que los SMS.
Cada día es más habitual que el personal de las empresas se desplace entre diferentes ciudades o países, que teletrabaje desde su hogar o bien desde las propias dependencias de sus clientes. Esto produce importantes ahorros de alquiler o compra de locales de oficinas para los empresarios. No obstante, para que la productividad no se resienta por la desinformación del personal, es importante dotar a los empleados de un terminal móvil que les permita acceder a toda la información necesaria para realizar su trabajo y comunicarse con clientes y colaboradores.
Los SMS son una herramienta muy eficaz para mejorar la comunicación con los empleados y ahorrar costes. Empresas proveedoras de servicios móviles, como Latinia y My Alert, han buscado nuevos usos del SMS, tratando de buscar alternativas a la utilización de las costosas (y muchas veces inoportunas) llamadas de voz a terminales móviles. Una de las aplicaciones más importantes es el control de la fuerza de ventas. Los comerciales dispersos pueden informar de forma inmediata mediante SMS qué visitas han realizado y qué resultados ha tenido la visita, teniendo continua y automáticamente actualizados los pedidos a servir. Del mismo modo, la central puede mantenerlos informados de, por ejemplo, promociones especiales. De esta forma se reducen las tareas administrativas y procesos de venta, agilizando la toma de decisiones de ámbito comercial, con información en tiempo real. MMS abre aún muchas más posibilidades, con aplicaciones incluso en la seguridad (recepción de fotos tomadas desde una cámara de seguridad cuando se detecta un intruso, captura y envío de fotos de sospechosos, etc.). Cuando la comunicación requiera de una interacción total, PTT permitirá reducir los costes en llamadas entre los distintos empleados de la empresa.
Figura
2: Videoconferencia con el móvil.
Endesa está utilizando un sistema basado en SMS desarrollado por Latinia para controlar sus agentes de ventas. Se trata de un sistema automatizado de alertas para que sus agentes estén informados inmediatamente de cuando se produce el corte del suministro de luz en un cliente y la razón exacta de este corte. Otro ejemplo, es MRW, que utiliza una herramienta de My Alert para conocer el estado de un envío durante todo el proceso. Es un sistema eficaz y barato que liga de forma permanente la central con la flota de distribución. Los transportistas informan de cuándo se ha producido la recepción del pedido, de por qué no se ha podido realizar una entrega, etc.
La utilización de ordenadores de bolsillo o portátiles con conexión GPRS a la oficina central, puede suponer también una importante mejora de la rentabilidad y productividad. Los vendedores, por ejemplo, podrán así acceder de forma rápida y segura en cualquier momento y en cualquier lugar al catálogo de productos y existencias, a la gestión de su cartera de clientes, al correo electrónico, al directorio de empleados, etc. Del mismo modo, el hecho de tener una conexión permanente a Internet permite acceder inmediatamente a información determinante muchas veces para la empresa (páginas amarillas, páginas blancas, noticias económicas, etc.).
La localización GSM permite disfrutar de servicios de posicionamiento personal y localización de destinos. Estas aplicaciones son muy útiles para la gestión de flotas (optimización de rutas, localización de envíos, optimización de proyectos logísticos, información de trayectos y consumos, etc.), pero también pueden ayudar a mejorar la seguridad, el control de máquinas o la optimización de equipos de trabajo. Entre sus beneficios para las empresas están la optimización de los viajes, la reducción de costes de intermediación, un mayor control e información sobre cargas y mejoras de las comunicaciones y seguridad.
La perdida de precisión respecto a la localización tradicional basada en GPS no es un problema, simplemente es necesario situar el transporte o persona en una zona determinada. Por ejemplo, el servicio L-Point de Tempos 21 basado en localización GSM, permite a las empresas proporcionar información en tiempo real de sus flotas o del personal y darles, así, la posibilidad de reaccionar inmediatamente ante imprevistos y organizar mejor el trabajo de sus desplazados. El aumento de la productividad es producto de una utilización más racional de las flotas derivada de la monitorización y control de itinerarios, paradas y tiempos; así como de la reducción de costes operativos en combustible y telefonía. A través de un navegador de Internet, el usuario puede controlar la posición de los móviles de manera individual o por grupos. Así mismo, tiene disponibles informes estadísticos sobre las últimas localizaciones y movimientos de los móviles con los que se produce la conexión.
Finalmente, el pago por móvil es también una forma muy interesante en los móviles de empresa, pues permite a los empleados pagar de forma rápida y segura, sin necesidad de llevar encima tarjetas de crédito de empresa o dinero en metálico.